ECサイト運営はツラいって本当？業務フローから自動化まで総まとめ
こんにちは。Wakka Inc.のWebディレクターの安藤です。
「ECサイトを運営してみたいけど、どのようなことをやるかわからない」
「EC部門はツラいって聞くけど、本当なの？」
など、私たちにとって身近で欠かせない存在となっているECに関してさまざまな声を聞くことはありませんか？
ECサイト部門にどのようなことを任せたらよいのか、またどれぐらいEC部門に人数を割り当てればよいのかよくわからないとお悩みの方も少なくありません。
本記事では、ECサイトの運営に関する業務や必要とされるスキル、また自動化による生産性向上などについて解説いたします。EC業務の全体像がつかめ、EC部門のやりがいを発見できるはずです。ぜひ参考にしてください。
Wakka Inc.ではECサイトを構築する場合のガイド無料配布中です。
目的や売上規模に応じたEC種別選定や最適な構築手法についての診断を受けたい方は、「料金目安もわかるECサイト構築ガイド」をご確認ください。
ECサイト運営の業務フローは大きく分けて2つ
ECサイトの業務は大きく分けると下記の2種類に分類されます。
- フロント業務
- バックグラウンド業務
「ECサイトの運営業務に関してはあまりイメージしにくい」というのが実情ではないでしょうか。ご自身で通販を利用されたことはあっても、実際どのような業務をおこなっているかを目にする機会は少ないはずです。
またECサイトは実店舗を持たず、Web上だけのやり取りだけなので気軽だとお考えの方もいらっしゃるかもしれませんが、実際は意外と業務量が多いのです。
ECサイトを気軽に開設できるのではないかというイメージと、実際の業務量のギャップでECサイトの運営はツラいとお考えの方も多くいらっしゃいます。
ECサイトの運営を円滑におこなうためにはそれぞれの業務に関して、基本的な内容と同時に注意点も理解する必要があります。業務への理解をより深めるために、大きく2つの業務に分けて確認していきましょう。
ECサイト運営の業務フロー①フロント業務
フロント業務とは、顧客とECサイトを結びつけ、売上に直結させる業務のことです。
「どのような商品をどんなコンセプトで販売するのか？」
「どのようなものが顧客に選んでいただきやすいのか？」
など、企業と顧客をECで結びつける業務を指します。
商品企画
「どのような商品をどうやって売りたいか？」を定める商品企画は、戦略上もっとも重要な施策のひとつと言っても過言ではありません。
なぜならば、顧客のニーズから外れてしまった商品は、どのような手段をとっても、購入まで至らないケースが多いためです。
商品ニーズを深堀りするためにはカスタマージャーニーマップを作成し、顧客の悩みから商品の比較検討、購入に至るプロセスまで寄り添うのがよいでしょう。
顧客のニーズには商品ニーズもありますが、季節性のニーズもあります。
販売したい時期が夏ならば、どんなに素晴らしい冬向けの商品であろうとも、売りにくくなってしまいます。
それだけでなく、どんなにいい商品を企画したとしても、利益を計算して販売しなければいけません。
売上から商品原価を引いた数字が粗利です。粗利が高ければ高いほど、企業の最終利益が残ります。
商品原価をかければ、よい商品になる可能性は高いですが、売上とのバランスを考えなければなりません。商品企画と同時に、商品原価や粗利なども計算し、年間を通じて無理のない綿密な販売計画を作成しましょう。
仕入れ
販売計画に基づいて、仕入れの計画を立て発注する業務です。
自社で製造販売をおこなう際は、原料の発注から製造の計画までを作成しましょう。一度仕入れ計画を作成したとしても、仕入れ計画通り商品が動くとは限りません。
思ったよりも商品の動きが鈍い場合は、販促をかける必要がありますが、問題なのは商品の動きが急に活発になったときです。
ECサイトでの販促がうまく行った場合や、商品がSNSなどで取り上げられた場合など、販売数が急に増加する場合があるため、追加の発注先も検討しましょう。
在庫不足でせっかくの販売の機会を逃さないように、迅速に動いてくれる取引先などさまざまな仕入先を確保することが重要です。
ECサイト構築
ECサイト構築は、Web上で顧客に商品やサービスを売買する上で欠かせない業務です。
商品企画、仕入れ計画を立てた場合、実店舗があれば商品販売をおこなえますが、ECはWebサイトがないと顧客が訪問し、販売することができないからです。
ECサイトの構築は、企業規模によって取るべき選択が変わってきます。
個人でECサイトを開いてみたいという方は、イニシャルコスト、ランニングコストがほとんどかからない楽天やAmazonなどのECモールに出店する手もあります。
最近ではASPなどの初期費用、ランニングコストがともに抑えられるサービスも増えてきました。
ECサイトをはじめて立ち上げるという場合と、実際EC部門で十分実績があり、現在のサイトではできないことが増えてきてリニューアルしたいという場合では構築の手段が変わってきます。
たとえば既存のEC部門で予想売上が100億を超えるようなサイトを再構築する際は、ASPや既存のパッケージ型のECサイトでは十分に対応できかねる可能性があります。
その場合は自社の計画に沿ったシステムの導入や、自社の基幹システムと連携できるようなフルスクラッチ開発型のECサイト構築も視野に入れましょう。またECサイトは一度構築してしまえば終了というわけではありません。
季節に合わせた見た目などでも売上は変わってきますし、ボタンの配置をひとつ変えるだけで、売上に大きく影響するケースがあります。デザインだけでなく、
- 顧客のECサイトへの機能面のニーズ
- 顧客がECサイトにどれぐらい滞在したのか？
- マウスカーソルをどのあたりに近づける回数が多いのか？
などの顧客の行動を分析し、常に改善していきましょう。
集客
集客とは自社の商品を顧客に認知してもらうための業務です。
ECサイトの場合は主にWebでの広告がメイン。ECサイトで買い物をする顧客はGoogleで商品を検索することが多いので、検索順位の上位表示は購入に影響してくる重要なファクターです。
自社のECサイトのドメインパワーが強く、検索キーワードがECサイトのコンテンツにマッチすれば上位表示は可能でしょう。しかし、競合のECサイトとの競争が熾烈で、上位表示の獲得が難しいケースが多いのも実情です。
検索の上位に表示され、販売につなげるためのWeb広告は短期的、中長期的と戦略を2軸に分けて考えましょう。
短期的戦略は、広告費用をかけるリスティング広告がメインです。
中長期的戦略は、自社のECサイトでのメディア運営がメインとなってきます。
最近ではSNSでの広告効果も非常に高くなってきているため、FacebookやTwitter、Instagramなどを運用しながら、自社ECサイトに顧客を誘導するのも重要な施策でしょう。
ECサイト運営の業務フロー②バックグラウンド業務
バックグラウンド業務とは、顧客が購入のボタンを押した瞬間から商品やサービスを満足してもらうまでの業務を指します。
フロント業務は顧客の目にとまる部分ですが、バックグラウンド業務は顧客の目にあまりとまりにくい業務です。
ECサイト運営といえばフロント業務が注目されがちですが、顧客満足度の鍵を握るのは実はバックグラウンド業務なのです。ただし地道な作業が多く、ECサイトの売上規模が大きくなればなるほど、業務負担が増える部門でもあります。
受注管理
受注管理は注文の受付、発送の連絡までの業務を指します。顧客が商品購入のクリックを押した場合、受注管理の作業に移ります。受注管理部門の業務は、
- 顧客への受注のメール発送
- 在庫から注文の割当指示
- 割り当てた商品の出荷指示
と、各部門に正確な指示を出すことです。
シンプルな作業になりますが、商品の割当指示が間違っていたり、出荷の個数が受注内容と違うなど誤った指示を出さないよう正確に情報を伝達できる仕組みづくりが求められます。
注文した内容のものと違うものが届くと、顧客からの商品問い合せなどコールセンターの業務が増えます。さらに再度出荷の指示をださないといけないなど、生産性を大きく損ねるだけでなく、顧客満足度の低下につながるからです。
バックグラウンド業務の中でも受注管理は、ほかのバックグラウンド業務をつなぐカギと言えるでしょう。
在庫管理
在庫管理は、商品の需給を元に適切な在庫量を確保する業務を指します。在庫が多すぎれば、
- デッドストック
- 棚卸しロス
- 棚卸し商品への課税
など経営に大きなダメージを与えます。また在庫が少なければ、せっかくの商機を逃してしまうでしょう。
実店舗の販売よりも、需給ギャップを正確に読み取るのはECサイトでは非常に難しいです。
なぜなら顧客の数が一定ではなく、ECサイトに訪問する顧客が極端に少ない月もあれば、集客効果でECサイトに訪問する顧客が増えることもあるからです。
在庫管理部門は、バックグラウンド業務の中でもっとも難しい部門のひとつであるといっても過言ではありません。マーケティング部、商品開発部、仕入れ担当部門と綿密に連絡をとりながら、在庫の調整をおこなうようにしましょう。
出荷・配送
出荷・配送は受注管理部門からの指示で、適切な商品を顧客に送り届ける業務を指します。
受注した商品が正確に顧客に届くのは大前提です。しかし、それでは競合他社との差別化はできません。
顧客が企業のファーストインプレッションを受けるのが梱包です。ダイレクトに商品が自宅や職場に届くのではなく、なにかしらの梱包がされて商品は届きます。
商品が丁寧に梱包されていれば、商品自体も丁寧に扱っているという期待が高まり、顧客満足度の向上につながるのです。
また梱包は顧客との大事なコミュニケーションツールとして捉える必要があるでしょう。
梱包を開けたときに、企業からの気遣いが感じ取れればリピーターになる確率もぐっと高まります。
割引クーポンなども有効ですが、手書きのメッセージカードなどがあると、顧客の企業に対する親近感がよりいっそう増します。正確な出荷・配送と同時に、梱包にも注力しましょう。
売上管理
売上管理は経営上、目標値を図るために外せない業務です。販売計画に対する売上の達成度を分析することで、次の改善のアクションが行えるからです。
売上管理は、商品企画部やマーケティング部と情報共有する必要があるでしょう。売上管理で重要なのは、日々の売上を把握するだけでなく、原価率からの粗利を計算することです。
たとえ売上が上がっていても、粗利が低い商品のみが売れていた場合、利益につながっていかないばかりか、販売管理費を上回ることができないために赤字になる可能性もあります。
また入金管理も大事な業務の一つです。ECサイトでは現金で直接お金をいただく機会が少なく
- クレジット
- 銀行振込
- 電子マネー決済
など実際に企業の口座に着金があるタイミングはさまざまです。それぞれの決済方法の特性を理解し、入金ルールを定める必要があるでしょう。
カスタマーサービス
カスタマーサービスは顧客満足度につながる重要な要素です。ECサイトで商品を購入する場合、顧客が実際の商品をみて購入しているわけではありません。
そのためパソコンやスマートフォンの画面越しのイメージと、実際の商品とのイメージのギャップで、クレームになるケースも珍しくありません。
配送ミスや、商品の汚損など企業側のミスだけでなく、顧客側の都合で返品を求められることもあります。
トラブル時の顧客対応が顧客の期待以上のものであれば、たとえ商品の返品があったとしても、企業側のファンを獲得するチャンスとなるのです。
またECサイトにはレビュー投稿システムを備えているものもあるため、顧客に投稿を促すような施策を取るとよい効果が生まれます。
レビューをみることで、顧客が商品を購入するケースも大いに考えられるため、投稿を促すための割引クーポンの配布などは効果的かもしれません。
ECサイトをオープンしたばかりのときはどうしても集客に目が行きがちですが、リピーターを獲得し、継続的に売上につなげていくためにカスタマーサービスは重要な部門と言えるでしょう。
売上規模におけるECサイト運営担当者の人数は
EC部門を立ち上げた場合、どの程度の人数を配置するのが適切なのでしょうか。
売上規模によって担当者の配置人数はかわってきますが、まずは現在の業務を棚卸しし、業務に対する人員を計算して配置する必要があるでしょう。
またどのような人材でもよいわけではなく、配置する人材のEC部門への適正を考える必要があります。とくにフロント業務に関してはトレンドの移り変わりが早く、常に勉強していかないと流れについていくことは難しいでしょう。
バックグラウンド業務に関しても顧客の顔が見えにくいからこそ「どのようなことをすれば顧客に喜んでもらえるか？」を真剣に考える必要があります。
業務量、人員の適正、両軸から配属人数を検討しましょう。
売上1億まで
ECのスタートアップ時や、売上規模がまだ大きくない場合は、EC部門を1人で任せてみてはいかがでしょうか？
- 商品企画
- 集客
- 配送
- カスタマーサポート
などはそれぞれ専門性が高い業務です。
売上規模が拡大する前に、すべての業務を把握できる人材がいれば業務全体を俯瞰で捉えられるため、アサインした人材がチームをまとめるリーダーとしても機能します。
担当者としてアサインされた方は大変かと思いますが、すべての業務を体験すると希少な人材になれるチャンスなので、前向きに捉えていきましょう。
売上1億〜5億まで
売上が1億から5億程度の規模になってくると、1人でEC部門を運営するのは難しくなってきます。この規模になったタイミングで、フロント業務とバックエンド業務に責任者を1名ずつアサインしましょう。
- サイト作成
- 更新
- Web広告効果の確認
などは非常に専門性の高い業務なので、専任の担当者を配属したほうがよい場合もあります。業務量にもよりますが、おおよそ5名程度のチームで運営していくと効率的でしょう。
5億以上
5億以上の売上規模になると、10名以上の担当者を配置するのが一般的です。
フロント業務とバックグラウンド業務を細分化し、それぞれの責任者を配置するのがよいでしょう。
この規模になると競合がECサイトの運営に力を入れている可能性が高いので、競り勝つためには、高い専門性を持つ人材の配置が求められるからです。
たとえばECサイトでは、集客ができなければそもそも売上につながっていかないため、集客に力を入れる必要があります。最近では集客に関する施策は一般的となってきており、いかにリピーターを獲得するかに注目が集まっています。
リピーターを獲得する施策として、CRM（顧客関係管理）に力を入れている企業も少なくありません。CRMとは顧客に関する情報を履歴データとして蓄積し、分析して業務に生かせるような活動を指します。
顧客に対してデータに合わせた適切な提案を行えば、より良好な関係を築く可能性が高くなるのです。広告でまずは顧客を引き込み、CRMでリピーターを獲得すると売上の最大化をはかれます。
CRMシステムを活用するにはECサイト業務の適性だけでなく、顧客に寄り添えるカスタマーロイヤリティの高い人材を配置しましょう。
このように部門を細分化することで、自社の課題感を発見しやすくなります。課題感がある部門に適切な人員を配置していくことで、さらに売上を伸ばせるでしょう。
ECサイト運営の業務フローの中で自動化できる業務とは
ECサイトの運営は非常に多岐に渡り、担当者の業務負担は売上規模があがればあがるほど増していきます。
本来はフロントのクリエイティブな業務に人員を集中する必要があっても、顧客満足度の向上のために、バックグラウンド業務に費やす時間が増えていくためです。
せっかく実店舗の賃料などの固定費が省けるのに、人件費が高くなってしまうと営業利益を圧迫してしまいます。
担当者の業務負担を減らすのはもちろん、配置する人員をよりクリエイティブな作業に振り分け、競争力の強化につなげるためにも、業務の自動化は非常に有用な施策です。
メール自動配信
顧客より注文が入り、企業側が特定の準備ができたときに、自動でメールを送る機能を指します。
発送の準備ができたときに企業側から顧客にメールを送信する際、手動で送るような業務フローを作成していると、ついうっかりメールを送り忘れているケースなどはありませんか？
- 発送の準備
- 入金タイミングの確認
- 受注の受付
などは、人の手が複数はいるとそれだけミスが発生する可能性が高まります。
適切なタイミングで送付できるようにプログラムを組むことで、ミスが発生しなくなるだけでなく、即時メールをおくることが可能なため顧客の信頼獲得にもつながるのです。
メール自動配信はバックグラウンド業務の中でもとくに自動化しやすい業務なので、生産性向上のためにもまずはこちらからはじめることをオススメします。
在庫管理
バックグラウンド業務の中でもとくに難しい業務である在庫管理も、自動化することで大きく生産性を向上できます。在庫管理では、入庫から出荷までの業務フローを整理する必要があります。
たとえば出入個数のカウント。
倉庫を構えている場合は、在庫と棚ロケーションの紐付けなどを行い、「在庫がどこにどれだけあるか？」を把握する必要があるでしょう。
またリアルタイムの在庫状況の確認や、消費期限のあるものの把握も非常に大事な業務の1つです。これらのデータを手入力で登録していくと、労力がかかるばかりでなく、人為的なミスも発生しかねないため正確性が失われてしまいます。
在庫状況が不正確だと欠品のリスクや在庫を多くかかえることになるため、経営にダメージを与えることにもなりかねません。
業務フローをしっかり整理し、システムに落とし込めば、自動化することも難しくありません。
最近では、受注管理システムから在庫管理システムまで紐付けることで、バックグラウンド業務を大幅に軽減できるようなサービスもあります。売上規模が拡大してきた企業は、積極的に導入の検討をはじめるべきでしょう。
ECサイト運営で外注できる業務とは
ECサイトの自動化と同時に、ECサイト運営の一部を外注することで生産性が向上します。
業務の自動化はバックグラウンド業務の圧縮に役立ちますが、外注に関する業務はさまざまで、フロント業務のクオリティの向上も期待できます。
ECサイト部門の人材が十分に育成されていない場合などは、外注したほうがかえって運営コストを削減できるかもしれません。
ECサイト運営の外注にかかるコストと、社内の人材育成のバランスを考えながら適切に外注を採り入れましょう。ここからは、外注を採り入れることでとくに効果が高い部門を解説いたします。
カスタマーサポート
カスタマーサポートは自社で部門を作成するのが最善ですが、顧客の声をしっかりと聞ける人材を育成するのに時間がかかるのが実情です。
カスタマーサポートを外注すれば、即座にサポート部門のプロによる高品質なサポートを顧客に提供できるでしょう。また顧客対応は営業時間外でも発生しますし、長時間顧客との応対が必要な場合もあります。
サポート部門を外注することで、顧客対応の時間をクリエイティブな時間に費やせるため、売上の最大化に注力できるでしょう。
ECサイト構築
ECサイトのクオリティをあげたいとお考えならば、ECサイトの構築を外注することも検討に入れましょう。ASPなどでECサイトを構築するならば、自社でまかなえる可能性があります。
しかしオリジナリティやクオリティの高いECサイトを構築したいとお考えの場合は、制作会社に依頼することも検討しましょう。制作会社には、
- Webデザイナー
- Webマーケター
- Webライター
- コンテンツプランナー
など、専門性の高い人材がそろっています。
イニシャルコストはかかってしまうかもしれませんが、結果的に使いやすいECサイトを構築できるため、売上の向上に寄与出来る可能性が高まります。
まとめ：ECサイト運営は業務フローを分けて理解しよう
ECサイトの業務は業務量が多く大変だと思われる方も少なくありません。
しかし業務フローをきちんと理解し、自動化や外注を適切に採り入れれば、ECサイト運営の効率化は十分に可能です。自社に最適な方法を選び、ECサイト運営を成功に導きましょう。
【あわせて読みたい】おすすめ関連資料
▼参考記事
学生時代にWebサイトを自作したことがきっかけでWebの世界に。制作会社でデザイン、WordPressテーマ開発の実務を経て、テクニカル・ディレクターとして大規模サイト構築のディレクションを経験。2021年からWakka Inc.の日本拠点でWebディレクターとして参画。最近はブロックエディタになったWordPressをもう一度、勉強しています。
