システム保守とは？運用との違いや外部委託するメリット・ポイントを解説
ホームページやECサイトなどのWebサービスやITシステムを安定的に稼働させるために、重要な役割を担うのがシステム保守の業務です。
しかし、重要性はなんとなく理解していても、
- システム運用保守の業務内容を正確に理解していない
- システム運用保守を外部に委託したいけれどどうしていいかわからない
という方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、
- システム保守の業務内容やシステム運用との違い
- システム運用保守を外部に委託するメリット・デメリット
- システム運用保守を外部に委託する際のポイント
などについて解説します。システム運用保守の外部委託をお考えの方は、ぜひ本記事を参考にしてください。
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システム保守とは？
ITにおけるシステム保守の業務には、大きく分けてトラブルの解決とシステムの改善があります。
障害や不具合のない完全なITシステムはそう多くはありません。
通常は本番稼働後にサーバーの不具合による接続障害や、アプリケーションにバグやエラーが起こります。
不具合だけではなく、ユーザーから機能の改善要望が出ることや、ソフトウェアのバージョンアップが必要になることもあるでしょう。
このような、障害や改善要望、バージョンアップなどに対応するのが、システム保守の業務です。
システム保守の業務では、ユーザーに日々の業務を滞りなく遂行してもらうために、システムを安定稼働させられるよう様々な活動をします。
例えば、
- システムに発生した障害に対処して早期の復旧に努める
- システムの脆弱性を改善して障害が起きにくい仕組みを構築する
- ユーザー部門からの要望に対応してシステム機能を改修する
- OSやミドルウェアのサポート期限切れに対応してバージョンアップする
などが挙げられるでしょう。
多くの課題を抱えている中で、優先度の高い課題から確実に取り組んでいくために、優先順位をつけるのもシステム保守の重要な役割です。
具体例で見る「システム運用」と「システム保守」の違い
システム運用は、突発的な障害によるシステム停止を最小限に抑えるため、日常的にシステムの稼働状況を監視・運用していく業務です。
一方、システム保守は、システムに障害が発生した際にスピーディーに復旧させ、障害の原因を除去し、システムがより安定的に稼働するよう改善していく業務です。
以下に、それぞれの業務について具体的な例を紹介します。
システム運用の具体例
システム運用は、システムに対して変更を加えない業務が中心と言えるでしょう。
障害を早期発見するために稼働状況を監視するなど、定型的なルーチン業務が多く、マニュアル化しやすいのが特徴です。
| 作業項目 | 概要 |
|---|---|
| システム監視 | サーバーやストレージ、ネットワーク、アプリケーションなどの稼働状況を監視する アプリケーション監視、サーバーの死活監視、ハードウェア監視、セキュリティ監視などの監視項目がある |
| 定期運用 | 決められた定型作業を手順書に沿って実施・監視し、結果を報告する |
| バックアップ | データベースやOS、アプリケーション資源などの定期的なバックアップを取得する |
| 問い合わせ対応 | システムを利用するユーザーからの問い合わせを受け付ける マニュアルやFAQで対応できない場合は保守担当者に調査・対応を依頼する |
システム保守の具体例
システム運用に対してシステム保守は、システムに対して変更を加える機会が多いのが特徴です。
また、システム障害など不測の事態に対応することが多く、マニュアル化するのが難しい業務が中心です。
| 作業項目 | 概要 |
|---|---|
| システム障害の復旧 | システムに障害が発生した場合、ユーザー業務に影響が出ないよう早期に復旧させる |
| 障害の原因究明と対策 | 発生した障害の原因を調査・特定し、原因を除去するための対策を検討して実施する |
| システムで発生したバグの改修 | システム障害やユーザーからの問い合わせによって判明したバグを改修する |
| アップデート・パッチ適用 | OSやミドルウェアのセキュリティパッチや不具合修正など、公開された修正プログラムを適用する バージョンアップ対応も実施する |
| ユーザー要望による改修や機能追加 | ユーザーから提示された使い勝手の改善要望や、業務に必要な機能の追加要望に対して改修や機能追加を実施する |
| 問い合わせ対応 | マニュアルやFAQによる定型運用で対応できない問い合わせに調査・回答する |
システム運用・保守の重要性
システムの稼働状況を監視するシステム運用と、障害が判明した際にスピーディーに対応するシステム保守をあわせてシステム運用・保守と呼ばれることもあります。
システム保守業務をスムーズに進めるためには、障害をスピーディーに復旧させ、システムの稼働率を上げるためにシステム運用と密に連携することが欠かせません。
ビジネスの生産性を上げて成果を出していくためには、システムを安定稼働させることが前提として必要です。
システム運用・保守の両者がそろって機能し、システムが安定稼働することは、ビジネスで成果を出すための重要な土台になると言えるでしょう。
本章では、企業のビジネス活動におけるシステム運用・保守の重要性について解説します。
サービスの安定化
現代の企業において、ITと無縁で遂行できるビジネス活動はほとんどないと言っても過言ではないでしょう。
つまり、それだけ企業のビジネス活動はITに依存していると言えます。
このような状況では、システムの安定稼働がビジネス活動で成果を出すための大前提であることは言うまでもありません。
障害や不具合によってシステムの稼働が不安定になると、システムを利用する業務に大きな影響を及ぼします。
最悪の場合、システムが停止してしまって業務が回らなくなり、お客様へサービスが提供できなくなることも考えられるでしょう。
このように、ビジネス活動においてお客様へサービスを安定的に提供するために、システムを運用・保守することは極めて重要なのです。
機会損失の防止
前述した、システムに障害が発生して業務が回らなくなるケースを想定してみましょう。
業務が回らなくなると、お客様へサービスも提供できなくなります。
こうなると、システムの障害が復旧するまでの間、商品やサービスの販売機会が失われます。
例えば、Webサイトでネットショップを運営している場合、システム障害でネットショップが利用できないと、障害でシステムが停止している間はお客様が商品を購入できません。
つまりこの場合、システム障害はネットショップの商品販売機会を奪うことになります。
もし、障害の規模や復旧までにかかる時間が大きくなれば、それだけ奪われる商品販売機会も大きくなるため、ビジネスにとって重大な損失になるでしょう。
このような事態を防ぐためにはやはり、システムを安定稼働させ、障害が発生しても最小限に抑えることが重要です。
システム運用保守は外部に委託するケースが多い
システムの運用保守は、実施すべき業務が多岐にわたります。
また、24時間365日のサービス提供を前提としているシステムであれば、運用保守も24時間365日の稼働が必要となるでしょう。
前述したように、システムの安定稼働がビジネスの成果につながるため、責任は重大です。
また、システム運用保守を自社内で担当するには負担が大きく、人材不足や業務ノウハウ不足を理由に、外部に委託する企業が多くなっています。
システム運用保守を外部に委託する場合は、業務委託契約で技術者を人単位で確保するケースが多く、一般的だと思われます。
ただし、数人の技術者をチーム単位で確保し、システム運用保守をまとめてチームに任せたいこともあるでしょう。
その場合はラボ契約という形態も取れるので、詳しくは下記の記事も参考にしてみてください。
システム運用・保守を外部に委託するメリット・デメリット
システム運用・保守を外部に委託する上では、メリット・デメリットを押さえておきましょう。
自社の目的にメリットが活かせるか、デメリットを減らすためにどのような対策を取るべきかを知っておく必要があるからです。
本章では、システム運用・保守を外部に委託するメリットとデメリットについて解説します。
システム運用・保守を外部に委託するメリット
システム運用・保守を外部に委託するメリットは主に2つあります。
- 業務品質を上げてコストを減らせる
- 自社の人的リソースをコア業務に集中させられる
それぞれ詳しく見ていきましょう。
業務品質を上げてコストを減らせる
システム運用・保守を外部に委託すると、業務ノウハウを持った専門の企業・技術者が業務を担当してくれるため、高い水準の業務品質が期待できます。
最新技術や専門技術に精通した技術者に業務を任せることで、技術のキャッチアップが早期に実施でき、セキュリティ面のリスクなども軽減できるでしょう。
また、ITの専門家でない自社の人材をシステム運用・保守の技術者として育成する場合には
- システム運用・保守のノウハウを1から身につける
- 専門外の最新技術をキャッチアップする
といった労力が必要になります。
その負担を考えれば、外部の専門家は即戦力として効率的に業務を遂行できるため、結果的にコストも減らせるでしょう。
自社の人的リソースをコア業務に集中させられる
外部の専門家にシステム運用・保守の業務を任せることで、人的リソースがシステム運用・保守に取られることがなくなります。
その分、自社のビジネスにとってより重要なコア業務に人的リソースを割り当てられます。
コア業務に人的リソースを集中させることができれば、ビジネスで成果を上げるために重要な施策をより充実させられるため、業績アップにつながりやすくなるでしょう。
システム運用・保守を外部に委託するデメリット
システム運用・保守を外部に委託するデメリットも主に2つ挙げられます。
- 業務ノウハウが社内に蓄積されない
- 情報漏洩リスクが発生する
それぞれ詳しく見ていきましょう。
業務ノウハウが社内に蓄積されない
システム運用・保守を外部に委託すると、業務ノウハウの豊富な専門家が対応してくれます。しかし、実施結果を報告してくれるだけで、遂行する業務の過程までは共有されません。
そのため、システム運用・保守の経験や業務ノウハウを自社に蓄積することが難しいでしょう。
そうなると社内でシステム運用・保守の人材を育成できず、業務委託を続けざるをえない状態になります。
したがって、将来的に人材を育成してシステム運用・保守を自社の人材で行いたい場合は、
- 業務委託をせずに自社でシステム運用・保守を管理する
- ノウハウの共有や自社メンバーへの引継ぎも業務範囲に含める契約で業務委託する
などの手を打っておくべきでしょう。
情報漏洩リスクが発生する
外部に委託する場合、委託先との契約に際しては、機密情報の取り扱いに関する合意をおこないます。
しかし、契約で取り決めているからといって、情報漏洩リスクがなくなるわけではありません。
外部に委託するということは、自社の情報が外部の技術者にわたってしまうため、情報漏洩のリスクはどうしてもついて回ります。
システム運用・保守は委託先選びが肝心
システム運用・保守を外部に委託する場合、契約形態は準委任契約になるのが一般的でしょう。
システム開発を一括で発注する場合に多い請負契約とは違い、準委任契約は成果物の完成責任がありません。
というのも、準委任契約は成果物を完成させる契約ではなく、委託された業務を遂行することを目的とした契約だからです。
請負契約の場合は、契約した成果物の完成責任があるため、契約で定められた成果物の数量や品質に問題があれば契約不適合責任（※）を果たしてもらえます。
しかし、準委任契約では成果物の完成責任がないため、契約不適合責任を問えません。
そのため、システム運用・保守を外部に委託する場合は、業務を遂行するための能力を十分持っているかを、しっかり見極めて委託先を選ぶことが大切です。
※契約不適合責任： 以前は瑕疵担保責任と呼ばれていましたが、2020年4月施行の改正後民法からこの名称になりました。名称が変わっただけではなく、適用期間や適用条件なども見直されています。
システム運用・保守の委託先
システム運用・保守を外部に委託するメリット・デメリットや、委託先選びの重要性について解説してきました。
では、実際にシステム運用・保守の委託先を選ぶ際には、どのようなポイントを押さえれば良いのでしょうか。
本章では、システム運用・保守の委託先の種類と、委託先選びのポイントを解説します。
委託先1.システム開発会社
システム運用・保守の委託先として、まず候補に挙がるのはシステム開発会社ではないでしょうか。
システム開発の委託先会社に、開発終了後も継続してシステム保守を依頼するケースは多いでしょう。
開発に携わったシステム開発会社であれば、システムの仕様やユーザーの業務要件も熟知しているため、運用を最適化して安定稼働を維持できる可能性が高いからです。
しかし、自社のシステムを開発した会社が、システム運用・保守を遂行するスキルを持っているかは注意しておいた方がいいでしょう。
システム運用・保守に対応できる開発会社は多いと思われますが、得意とする分野は会社によって様々です。
開発会社によっては、システム開発が専門で運用・保守に関する業務ノウハウをあまり持っていなかったり、アプリケーションの保守には強いけれど、サーバーやインフラのノウハウは持っていなかったりするからです。
委託先に考えているシステム開発会社の得意分野を見極めて、依頼する業務の範囲を決めるのが重要です。
委託先2.マネージド・サービスプロパイダ
マネージド・サービスプロバイダ（MSP）とは、システムの運用・保守を専門にサービスを提供する企業です。
24時間365日システムの稼働状況を監視し、システム障害を早期に検知します。
万一、システム障害が発生した場合はスピーディーに検知して障害を復旧し、さらに発生要因の切り分けや分析までを実施してくれるサービスです。
様々なシステムを監視・運用できるノウハウと体制を持っているため、24時間365日の監視など自社で担当するには負担の大きい業務も安心して任せられるでしょう。
しかし、サーバーやネットワークのインフラ運用を委託するには適している会社は多いと思われますが、システム保守をどこまできめ細かく対応できるかは各社のサービス内容によります。
システム開発会社と同じく、得意分野を見極めて依頼する業務範囲を決めるのが重要です。
場合によっては、システム運用はマネージド・サービスプロバイダ、システム保守は開発会社に依頼するなど、対応範囲によって委託先を使い分けることも必要でしょう。
委託先3.フリーランス
ランサーズやクラウドワークスなどのクラウドソーシングサービスを利用すれば、システム運用・保守を専門に手がけるフリーランスの技術者に依頼できます。
フリーランスの技術者に依頼する場合は、費用などの契約条件を気軽に相談でき、柔軟に対応してもらえるのがメリットです。
ただし、企業によっては信頼性の高い委託先を選ぶことが求められるため、フリーランスの技術者に依頼するのが難しい場合もあるでしょう。
また、クラウドソーシングに登録しているフリーランスの技術者は、人によって技術スキルの差が大きい傾向があるため、依頼する際は技術経歴をしっかり確認して安心して任せられる人を選ぶのが重要です。
運用保守を外部に委託するときに注意すべき4つの項目
開発・構築したシステムを効果的に利用して成果を上げるには、システム運用・保守の質を高めるのが重要です。
そのために、委託する業者にはしっかりとこちらが期待する役務を果たしてもらわなければいけません。
本章では、外部に委託する際に気をつけておきたいポイントを紹介します。
項目1：対象範囲（ハード、ソフトなど）の明確化
ITシステムは大きく分類するとハードウェア、ソフトウェアで構成されています。
しかし、細かく分けるとハードウェアならサーバー、ストレージ、ネットワーク。
ソフトウェアならOS、ミドルウェア、パッケージ製品、個別に開発したアプリケーションと多岐にわたります。
また、業者によってはシステム運用とシステム保守の業務範囲の切り分けが異なる場合があります。
例えば、担当する業務の対象がアプリケーションだけなのか、OSやミドルウェアも含まれるのか、連携する他のシステムも含まれるのかなど、明確に定義しておかないと双方で認識違いが起こりかねません。
委託側と受託側で認識の違いが起こらないように、依頼する業務の範囲を明確に定義しておくことが重要です。
そのためには、対象範囲を業務一覧にまとめるなどして、事前に合意しておくと良いでしょう。
項目2：対象業務の明確化
システム運用保守の業務は、システム監視から新システムの導入まで広範囲にわたります。
この業務も対象に含まれているだろうと、きちんと内容の確認をしないで契約をすると、対応してもらえなかったり追加費用を請求されたりすることがあります。
例えば、システムの稼働状況監視と障害の検知までなのか、障害の復旧および原因分析や改善案の提示なども含むのか。
これを具体的な内容まで踏み込まずに、
「システムの稼働監視と障害対応」
といったタイトルだけであいまいに合意してしまうと、双方の解釈が異なるリスクが高くなります。
契約に含まれる具体的な業務内容を業務一覧で明確にして、双方できちんと合意しておきましょう。
項目3：費用感（費用の算出方法、相場感）
システム運用・保守にかける費用は一般的に、年額でシステムの初期開発コストの約15%が適正と言われています。
システム運用・保守の費用には、
- 月額定額制
- 人員・工数単位で算出する方法
- 事象ごとに単価が決められているオプション
などの種類があります。
どの費用形態を採っているかは企業によって変わりますが、可能であればケースごとに見積もりを出してもらい、自社のシステムにマッチする形態を見つけましょう。
依頼内容に費用が見合っているかを見極めるためには、前述したように対象範囲と対象業務の明確化と合意が重要です。
項目4：契約期間
システム運用・保守を業務委託するときは、一般的に長期間の契約になるものです。
自動更新が契約条件に盛り込まれていることも多いため、契約期間を確認し、合意しておくのが重要です。
例えば、3か月ごとの自動更新が基本になっていれば、3か月は契約条件を変更したくてもできません。
委託先の業務品質が低かった場合にも備えて、
- 契約更新時に両者の協議よって契約期間、費用、内容を見直す
- 委託先の業務品質が信頼できるか確認できるまでは1か月ごとの更新にしてもらう
など、自社の不利益にならないような契約条件を追加することも検討しましょう。
まとめ：システム運用保守にはラボ契約という選択も
ホームページやECサイトなどのWebサービスやITシステムを最大限に活用するために、システム運用保守は重要な業務です。
良い人材が確保できれば、成果に直結するでしょう。
しかし、前述したように、システム運用保守は外部委託が基本であるものの、対象範囲（ハード・ソフト）や対象業務、契約形態の問題により委託先選びの難しさが課題です。
そのような課題を解決する選択肢のひとつとして、一定期間エンジニアを確保し、自社のリソースのように人材を活用できるラボ契約が有効です。
ラボ契約とは、一定期間中に専属チームを確保し、発注者側の指示で開発を行う契約のことです。
ラボ契約であれば、契約期間中は優秀な人材を確保できることや、仕様変更に対して比較的柔軟な対応ができるなどのメリットがあります。
また、システム運用保守を外部に委託する際に気をつけるポイントである、対象範囲や対象業務の切り分けの難しさも解決することができます。
さらに、優秀な人材の多いベトナムの委託先を選べばコスト削減も期待できるので、最大限の効果を発揮させるためにも優良な委託先を選定しましょう。
WebメディアでPGから管理職まで幅広く経験し、Wakka Inc.に参画。Wakka Inc.のオフショア開発拠点でラボマネジャーを担当し、2013年よりベトナムホーチミンシティに駐在中。最近では自粛生活のなかでベトナム語の勉強にハマっています。
