こんにちは。Wakka Inc.メディア編集部です。

DXはデジタル技術やデータを活用してビジネスモデルの変革を行う取り組みです。
中には、「ホテル業界のDXおいて何から始めたら良いのか分からない」とお考えの方も多いでしょう。

DXはホテル業界が抱える多くの課題を解決できるだけでなく、顧客に新たな価値を提供できる可能性も秘めています。

本記事ではホテル業界が目指すべきDXの戦略について、事例を交えながら解説します。

ホテル業界のDXとは

ホテル業界におけるDXとは、デジタル技術を活用して業務やサービスを変革し、競合優位性を確立するための取り組みです。

単にデジタル技術を活用するだけでなく、組織のあり方やビジネスモデルを見直す動きや、新たな価値を創造する必要があります。
現在ホテル業界はインバウンドによって利用客が増加しているものの、人材不足が深刻化しておりDXによる改革が求められています。

参照：経済産業省「デジタルガバナンス・コード2.0」

ホテル業界でDXが求められる背景

ホテル業界でDXの需要が高まっている背景は次の3つが挙げられます。

• 労働環境の改善を図るため
• 顧客ニーズの変化に対応するため
• 人手不足を解消するため

それぞれわかりやすく解説します。

労働環境の改善を図るため

過酷な労働環境を改善するため、DXに取り組むケースも多いです。
ホテル業界は過酷な労働環境が問題視されており、不規則な勤務体系や長時間労働の傾向があります。

早朝勤務や夜勤など過酷な労働環境のため離職者も多く、残った従業員の負担が増える悪循環に陥っています。
過酷な労働環境のイメージが定着すれば、求職者に敬遠されて人員の確保もさらに難しくなるでしょう。
DXで業務効率化が実現すれば、離職率も減って労働環境の改善につながります。

顧客ニーズの変化に対応するため

DXが求められる背景には、変化する顧客ニーズへの対応も挙げられます。
世界的な感染症の流行で他者と接触を避けたいニーズが増えているものの、いまだに多くのホテルで対応が追いついていないのが現状です。

人との接触を避ける取り組みでは、チェックイン・チェックアウトを無人化したり、人の流れをセンサーで読み取って施設内の混雑状況を可視化したりするケースがあります。

従来のきめ細やかなホテルサービスも魅力的ですが、移り変わる顧客ニーズにも目を向ける必要があるでしょう。
多様な顧客ニーズに対応するためには、デジタル技術の活用が欠かせません。

人手不足を解消するため

ホテル業界でDX推進が求められる背景には、人材不足の深刻化も関係しています。
DXによって業務の自動化や効率化が実現できるため、少ない人員でも現場の業務を遂行できます。

具体的には、ロボット掃除機によって清掃に充てる人員を省けたり、事前決済やセルフレジでチェックアウト時の精算業務をなくせたりするのも一例です。

既存業務の効率化が実現すれば、新たな価値を提供するためのコア業務にもリソースを投入できます。
少子高齢化によって今後さらに担い手不足が深刻になるため、DXの活用で効率的なホテル経営が欠かせなくなります。

ホテル業界が目指すべきDX戦略3選

ホテル業界がDXを推進する際には、戦略を明確にして取り組むと効果的です。
具体的にホテル業界が目指すべきDX戦略は次の3選です。

• DX戦略1.既存サービスの品質を向上
• DX戦略2.業務効率化による人手不足への対策
• DX戦略3.デジタル技術を活用し新たな付加価値を創造

DXに取り組む際の参考にしてみてください。

DX戦略1.既存サービスの品質を向上

ホテル業界においてDXを推進する際には、既存サービスの品質向上を意識しましょう。
従来アナログで管理していたマニュアルや顧客情報をデジタルに置き換えることによって、従業員のスキルを一定のクオリティに上げられるだけでなく、統一したサービスの提供が可能です。

マニュアル動画を活用すればインプットが効率的に行えたり、具体的に現場をイメージしたりできるでしょう。
顧客情報では、利用履歴を参考にニーズを読み取ってサービスの提案もできます。
既存サービスの品質を向上させて、競合と差別化を図りましょう。

DX戦略2.業務効率化による人手不足への対策

業務効率化による人手不足への対策はホテル業界において重要なため、DXを推進する際は意識すべきです。
DXは多くの業務を効率化・自動化できるため、ホテル業界においても人手不足を解消する有効な手立てになります。

特に精算業務は自動化で従業員の負担軽減に直結して、労働環境の改善につながります。
業務効率化で労働環境が改善すれば、求職者へも好印象を与えられるでしょう。

DX戦略3.デジタル技術を活用し新たな付加価値を創造

DXを推進する際には、デジタル技術で顧客に新たな付加価値を提供する意識を持ちましょう。
デジタルの活用によって、従来のアナログな方法とは異なるサービスや体験を提供できるため、顧客に新鮮さを感じてもらえます。

具体例には、プロジェクトマッピングを活用したインテリアの演出や、AR技術を活用したホテルまでの道案内、翻訳アプリを使ったスムーズな施設紹介などが挙げられます。
今後増加が見込まれるインバウンドの需要へ備えて、新たな宿泊体験の提供や利便性の向上が差別化を図る有効な手段です。

ホテル業界におけるDXの手順

ホテル業界におけるさまざまな課題を解決するためDXは有効ですが、正しい手順で取り組まなければ想定する効果を得られない可能性があります。
DXの手順は次の通りです。

• 1.経営層がDXを正しく理解する
• 2.DX推進の目的を理解する
• 3.DX推進に備えた組織体制を構築する
• 4.業務のデジタル化を行う
• 5.DXの進捗を確認する
• 6.DXの目的を達成させる

順番に詳しく解説します。

1.経営層がDXを正しく理解する

まずは経営層がDXについて正しく理解しましょう。
DXを効果的に推進するには、経営層が先頭に立って組織全体で取り組む姿勢が欠かせません。

DX推進は長期的に大きな投資も必要なため、経営層が主となって行う必要があります。
現場の協力も欠かせず、デジタルスキルを共有する社内研修の実施や説明会も重要です。
組織全体で効率的にDX推進できる環境を構築しましょう。

2.DX推進の目的を理解する

DX推進を失敗に終わらせないためには、目的を明確に理解しましょう。
DXの目的が明確でなければ、一貫性を持った推進ができず、デジタル技術やツールを導入するだけで終わってしまいます。

DXではデジタルツールの導入だけではなく、ビジネスモデルの変革が目的であることを周知しましょう。

3.DX推進に備えた組織体制を構築する

DXの目的が浸透して協力体制が整ったら、推進に備えた組織体制を構築しましょう。
専門の組織体制を構築すると、滞りなくDXを推進できます。
具体的な組織体制は、以下の3つが挙げられます。

組織体制の構築で失敗しないためには、専門家への相談がおすすめです。

4.業務のデジタル化を行う

次に、業務のデジタル化を行いましょう。
DXの実現において、まずは基礎部分の業務効率化やデジタル化によるデータ集約が不可欠なため、前段階で身の回りの既存業務をデジタル化します。

具体的には、ペーパーレス化やWeb会議への切り替えが挙げられます。
身の回りの業務を手始めにデジタル化を行うと、従業員も抵抗なく取り組みやすいでしょう。

5.DXの進捗を確認する

業務のデジタル化やツールの導入で終わりではなく、進捗状況を確認しながら適時修正を行う必要があります。
DXを成功させるには、改善を繰り返しながら自社に適した方法を見極める必要があります。

DXの進捗を確認する際は、経済産業省のDX推進指標がおすすめです。
定期的に進捗状況を確認して、修正しながら最後までやり切りましょう。

参照：経済産業省「DX推進指標」

6.DXの目的を達成する

最後にDXの目的を達成しましょう。
ビジネスモデルの変革や、顧客ニーズに基づいた新しいサービスの創出がDXを推進する本来の目的です。
インターネットが発達した現代では顧客ニーズの変化も早いため、DXの目的を達成した後も終わりではありません。

DXの目的を達成した後もデータ収集・分析を繰り返して、顧客ニーズを定期的に把握しましょう。
顧客ニーズを把握しながら、新たな価値を提供し続ける姿勢が大切です。
長期的にPDCAを繰り返して変わり続ける企業を目指せば、競合と差別化も図れます。

ホテル業界のDX成功事例3選

ホテル業界における実際のDX成功事例を紹介します。
今回紹介するDXを導入したホテル事例は次の3つです。

• HISホテルホールディングス株式会社
• アパホテル
• 鶴巻温泉 陣屋

DXを導入する際の参考にしてみてください。

HISホテルホールディングス株式会社

HISホテルホールディングス株式会社は、ロボットが働く「変なホテル」でDXを通した新しい顧客体験を提供しています。
変なホテルは、ロボットや先進技術を活用して限りなく無人で済むよう設計され、人件費を抑えるのも狙いのひとつです。

ロボットがフロントに立つだけでなく、空中に映像投影を行う光のホログラムに映された恐竜や忍者がチェックイン・アウトをサポートしてくれるなど、世界初の試みを行っています。
変なホテルの名前の由来は、「変わり続ける、変化し続ける」といった意味が込められています。

参照：HISホテルホールディングス株式会社「変なホテル」

アパホテル

アパホテル株式会社は、ネットで迅速に客室の予約やチェックイン・チェックアウトができる「アパトリプルワンシステム」を提供しています。
アパトリプルワンシステムは、予約・チェックイン・チェックアウトをアプリで完結するシステムです。

宿泊時の予約・チェックイン・チェックアウトを簡略化したことで、ユーザーの負担を軽減しています。
また、ホテル側も人員を削減でき、業務の効率化を実現しています。

参照：アパホテル株式会社「アパトリプルワンシステム」

鶴巻温泉 陣屋

神奈川県の鶴巻温泉でホテルを経営する陣屋は、独自のITツール「陣屋コネクト」を開発してIoTやAIと掛け合わせ、業務効率化を実現させました。
陣屋コネクトの主な機能では、グループ施設間で横断的に検索・予約を管理できるだけでなく、QRコードによる無人セルフチェックイン・チェックアウトも可能です。
陣屋コネクトは、ホテルや旅館向けに販売され、全国500施設以上で導入されています。
鶴巻温泉 陣屋の取り組みは、働き方改革や地方創世の事例で業界からも注目を集めています。

参照：鶴巻温泉　陣屋「陣屋コネクト」

ホテル業界のDXが直面する3つの課題と対応策

ホテル業界でDX推進する際に、直面する3つの課題が存在します。
直面する課題は次の3つです。

• 大きな初期投資が掛かる
• 情報漏洩のリスクがある
• 従業員の理解を得る必要がある

対応策も含めて解説します。

大きな初期投資が掛かる

大きな初期投資が掛かるのも、ホテル業界でDX推進する際に直面する課題です。
DXにおいて新たなシステムの構築やツールの導入、コンサルを受ける場合もあります。

大きな初期投資だけでなく、長期的なランニングコストが発生するケースもあるため、削減できるコストと比較しながら予算設計を行う必要があります。
行政による助成金や補助金も存在するため、条件を確認して活用できる場合は検討しましょう。

参照：IT導入補助金2023

情報漏えいのリスクがある

DX推進で情報をデータ化することによって、漏えいや不正アクセスのリスクが増える課題も存在します。
クラウドシステムの活用で情報がオンライン上にアップロードされるだけでなく、コンピューターへの不正アクセスでデータが流出する可能性も捨てきれません。

世界的な感染症の拡大によってDXが拡大した2021年以降、情報漏えい・紛失事故の件数が実際に増加しています。
DX推進する前に、情報をデジタル化する際の扱いを社内で十分に検討すべきです。
従業員の教育を通して、セキュリティに対する意識向上を目指して情報漏えいのリスクを防ぎましょう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

引用：東京商工リサーチ　漏えい・紛失事故　年次推移

従業員の理解を得る必要がある

DX推進では、従業員の理解を得る必要があるのも課題の一つに挙げられます。
DXは経営層だけでなく、現場を巻き込み全社で長期的に取り組まなければ効果を発揮できません。

従業員でもデジタルスキルやITに対する考えに偏りがあるため、DX推進に対する理解を得られにくい場合もあるでしょう。
従業員の理解を得るためには、定期的な研修や教育が有効な対応策です。
組織全体でDX推進できる体制を構築しましょう。

ホテルのDX化で競合と差別化を図り売上を伸ばそう！

今回はホテル業界が目指すべきDX戦略や推進する際の手順、成功事例を解説しました。
ホテル業界は過酷な労働環境や人手不足が問題視されているものの、DXによって多くの課題を解決できます。

DX推進で競業との差別化を成し遂げ、売り上げが向上した事例も多数報告されています。
インバウンドによる需要の増加に備えて人手不足を解消したい方は、ぜひDXを検討してはいかがでしょうか。

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