CS向上につながる！ChatBotの導入メリット3つと、導入時方法を解説
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はじめに
こんにちは。
webディレクター安藤です。
当社では、フルスクラッチでのEC開発が多いこともあり、お客様のなかにもChatBotを導入されたり、検討する方が非常に多くなってきました。もちろんECだけではなく、BtoB向けのサービスを提供する事業者さまや、単純にコーポレートサイトにも組み込むような方が増えています。そこでChatBotの導入メリットはもちろん、どのように導入すればよいのかなどを紹介していきたいと思います。
ChatBotとは
ChatBotは読んで字のごとく、「Chat」が可能な「Bot」のことです。
ユーザーが入力するテキストや音声に対して返答をするBotのことですが、officeシリーズにいたイルカのように、入力されたテキストに対して、規則的・簡易的な返答を返すシステムは古くから存在していました。
最近では、さまざまな音声認識AIのように、人工知能が入力されたデータに対して高度な返答を行うことが可能になっており、これらを活かして接客やカスタマーサポートなどといった従来であれば人間が行う必要があった業務をChatBotが代行するようになってきています。
ChatBotの導入メリット
ChatBotでできること
ChatBotで可能な業務としては、AI型とシナリオ型で違いがありますが、一般的に利用されているシーンをピックアップすると、お問合せに対する返答ができるようになる。ということに尽きると思います。
機能としては後述しますが、Web接客や質問返答が可能になることによって、様々なメリットをもたらしてくれます。
メリット
それでは、ChatBotを導入することで、一体どういったメリットがあるのでしょうか。それぞれ大枠を解説していきたいと思います。
お問い合わせに対する人的コストの削減
やはりお問合せ対応をしていた人間のコストを削減できることが大きなメリットのひとつといえると思います。
非常に難解、または複雑な問い合わせは別として、基本的なFAQ程度の回答や、頻出するようなお問合せに対して人的リソースをかけるのはもはやナンセンスです。
簡易的な質問回答であれば、ChatBotを導入することによって回答のブレもなくなり、マニュアル化を行う必要もなくなります。
人的リソースは複雑なお問い合わせに配置することでCS向上も同時に見込むことができるでしょう。
常時(24時間)対応が可能になる
Botであることから、常に起動することが可能なため人間のようにおやすみが発生しません。そのため24時間の対応が可能になり、お問合せやCS対応だけでなく、Webサイトでの営業対応も常時可能になるメリットがあります。
CS向上
これまで人間が行っていた問い合わせ対応をChatBotが行うことでCSが向上した。といった声が多くあります。
なんとなくBot対応なのでCSは下がるのではないかと想像する方もいますが、そもそもBot相手だからこそユーザーは気軽にお問合せが可能になり、数百ページもあるFAQから検索する手間を省くことができます。加えて、先程も述べたように24時間対応可能、となればユーザーは便利だと感じやすいでしょう。
このようにChatBotの導入はシーンをしっかりと最適化すればほぼメリットしかないと言ってもいいほどに便利です。
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ChatBotサービス比較
ここまで話してきたChatBotですが、今では数多くのサービスが存在します。当然ながらそれぞれに特徴があるのですが、大きな特徴でわけると、
- AI搭載型
- シナリオ型
の2種に分けられます。さらにAIは自社開発型とOEM利用型の2種に分けられ、自社開発型は自社で開発ができるため改善や特徴作りがしやすいのですが、OEM型はそれぞれがもつ周辺サービスを付帯するなどをすることでその特徴を強化するなどをしています。
シナリオ型は、
- 問い合わせ対応型
- マーケティング支援型
- 業務アプリケーション型
と分類されることが多いです。いずれもシナリオを特化させることで特徴を出しており、比較的技術的な差異は少ないといえるでしょう。
このように簡単には比較ができないため、「型」ごとに分類し、それぞれサービスベンダーをピックアップしてご紹介します。
KARAKURI
KARAKURIは、自社開発型AIのChatBotです。
AIチャットボットとしては業界初の正答率95%保証を行っています。
カスタマーサポートに特化したChatBotで、コールセンターログに特化したディープラーニングのアルゴリズムを持つことが特徴。他のサービスともAPI連携が可能。
HiTTO
HiTTOはOEM利用型のAI搭載ChatBotです。HiTTOは「社内DX特化型 AIチャットボット」というキャッチコピーで提供されており、人事労務や総務をはじめとしたバックオフィスに特化した共通AIを持つことでこれらに高い精度を持つChatBot提供を可能としています。
SYNALIO
SYNALIOはシナリオ型のマーケティング支援型ChatBotです。
会話シナリオを管理画面でドラッグアンドドロップで簡単に作成することができ、サイト訪問者のグループ化を行うことで、グループごとの会話やキャンペーントリガーを設定できます。マーケティングオートメーションやネット広告とも外部連携することで、効果的なマーケティング施策を打つことが可能になります。
BEBOT
BEBOTはインバウンド対応を目的に開発されたChatBotです。その特徴から、自治体や国際空港などで多く利用されています。
BEBOTでは、ChatBotとは別にオペレーターの監視を24時間常駐させており、Botが回答できなかったエラーやピントずれの会話をタグ付けして再学習のタイミングでアップデートを行うといった他社にはない特徴を持っています。
ChatBotの導入方法
目的を明確にする
さて、それではChatBotの導入方法についてですが、導入にあたってはまず目的を明確にしましょう。
これまでご紹介してきた通り、ChatBotにはそれぞれ特徴があり、得意な分野が異なります。業種によっても利点が大きいChatBotがある場合があるので、しっかりと何のために利用するのかを明確にしてください。
機能や予算リソースを決める
次は必要になる機能を決定しましょう。
前述の目的が決まっていれば、ChatBotが対応する範囲が決まったり、どういった手法でユーザーと会話をさせるかなど方針が固まります。それを実現するための機能を絞る必要があり、その機能の内容によってサービスの月額や社内リソースがどれくらい必要になるかが決まります。
ChatBotの実装場所
利用する機能が決まったら次は実装・設置する場所を決めます。自社のWebサイトはもちろん、併用しているECサイトや最近よく利用されるLINEアカウントでのChatBot利用など、必要になる場所を決定します。
ベンダー問い合わせなど
ここまで準備が終わったら、条件にあうChatBotベンダーへ問い合わせましょう。
目的や用途、機能をあらためて伝えると、ベンダー側からよりよいアドバイスや提案がもらえる可能性もあります。また、サービスによっては無料トライアルなどもあるので、自社できちんと機能するか確かめることができます。
さいごに
ChatBotはここ最近さらに提供ベンダーさんが増えており、ユーザーからすれば選択する幅が広がったといえますが、逆に選定する手間や比較コストがあがったとも言えると思います。
今後もこの分野はAIの発達やそれぞれのChatBotの最適化、細分化が進み、利便性と価格両面においてユーザーには良い傾向になっていくと考えられます。
当社ではECサイトの事例が多いとはいえ、いくつかの業界でシステムやサービスの開発とともにChatBotの選定や設置を行ってきました。
業務フローや社内に蓄積されているFAQをもとに最適なChatBotのご提案、また運用するシステムとの連携など対応が可能です。お気軽にご相談ください。
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学生時代にWebサイトを自作したことがきっかけでWebの世界に。制作会社でデザイン、WordPressテーマ開発の実務を経て、テクニカル・ディレクターとして大規模サイト構築のディレクションを経験。2021年からWakka Inc.の日本拠点でWebディレクターとして参画。最近はブロックエディタになったWordPressをもう一度、勉強しています。
