CUSTOMER HARASSMENT POLICY
信頼する関係を、安心して働ける環境から。
Wakka Inc.は、お客様・お取引先からのご意見に誠実に向き合います。
同時に、従業員の人格と尊厳を守り、カスタマーハラスメントには組織として対応します。
OUR POLICY
誠実な対応と、従業員の尊厳を。
当社は、お客様・お取引先との信頼関係を大切にし、 ご意見・ご要望をサービスの改善につなげます。
一方、社会通念上許容される範囲を超え、 従業員の就業環境を害する言動は容認しません。 従業員が安心して業務に取り組めるよう、 会社として安全確保と適切な対応を行います。
また、当社の役員・従業員も、 お取引先等で働く方々に対して カスタマーハラスメントを行わないよう、 相手を尊重して行動します。
SCOPE
対象となる言動
カスタマーハラスメントとは、お客様・お取引先等の言動で、 業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、 従業員の就業環境を害するものをいいます。 対面に限らず、電話、メール、オンライン会議、 チャット、SNS等での言動も対象です。
暴力・威圧的な言動
暴行、脅迫、人格を否定する暴言や侮辱、 土下座の強要など。
社会通念上不相当な要求
合理的な理由のない過度な金銭補償や、 契約で想定するサービスを著しく超える対応の要求など。
過度な拘束・執拗な言動
合理的な理由のない長時間の拘束、 同じ要求を繰り返す執拗な連絡など。
性的な言動・権利侵害
性的な発言、望まない身体接触、 従業員の個人情報のさらし行為など。
上記は例示であり、対象はこれらに限りません。 要求の内容だけでなく、手段・態様、 経緯や状況等を総合的に確認して判断します。
正当なご意見や権利を尊重します。
苦情やご要望のすべてをハラスメントとみなすものではありません。 障害を理由とする不当な差別的取扱いの禁止や 合理的配慮の提供義務にも留意し、 個別の状況に応じて対応します。
OUR RESPONSE
従業員一人に任せず、組織として対応します。
- 01 / PROTECT
安全の確保・責任者への報告
従業員の安全確保を優先し、責任者へ速やかに報告します。 担当者一人で抱え込まず、 状況に応じて複数名や責任者が対応します。
- 02 / CONFIRM
事実の確認・対応の判断
経緯や言動を確認し、正当なご意見と区別して判断します。 問題となる言動には中止を求め、 状況に応じて対応の中止等を検討します。
- 03 / SUPPORT
従業員への配慮・再発防止
被害を受けた従業員の心身に配慮し、必要な支援を行います。 対応を振り返り、体制や運用の改善につなげます。
特に悪質な言動に対して
暴力・脅迫等、安全を脅かす行為や犯罪に該当し得る行為には、 状況に応じて弁護士・警察等と連携し、適切に対処します。
PREVENTION
安心して働くための社内の取り組み
- 方針・対応方法の周知と教育
本方針と具体的な対処方法を従業員に周知し、 研修等を通じて対応力を高めます。
- 相談・報告体制の整備
従業員が相談・報告できる窓口と責任者を定め、 社内で案内します。 判断に迷う場合や発生のおそれがある段階でも 相談を受け付けます。
- プライバシーの保護と不利益な取扱いの禁止
相談者・関係者のプライバシーを保護し、 相談や事実確認への協力を理由とする 不利益な取扱いを行いません。
RESPECT & TRUST
互いを尊重し、よりよい関係を、ともに。
お客様・お取引先との建設的な対話を大切にしながら、安心してサービスを提供できる環境づくりに取り組みます。
本方針へのご理解とご協力をお願いいたします。