AI問い合わせシステム完全ガイド｜業務効率化と顧客満足度を向上させる選び方・事例を徹底解説

こんにちは。Wakka Inc.メディア編集部です。

「問い合わせ対応に追われて、本来やるべき業務が進まない」
「顧客満足度を上げたいが、人手不足で十分な対応ができない」

こうした課題を抱えるカスタマーサポートやDX推進部門の担当者様にとって、AI問い合わせシステムは非常に有効な解決策です。
しかし、種類が多いため、自社にどれが適しているのか判断が難しいと感じている方も多いのではないでしょうか。

本記事では、AI問い合わせシステムの基礎知識から具体的な導入事例、そして自社に最適なシステムを選ぶためのステップまでを網羅的に解説します。

社内提案の材料としてすぐに活用できる、確かで分かりやすい情報をお届けするので、ぜひ参考にしてください。

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AI問い合わせシステムとは

AI問い合わせシステムとは、人工知能（AI）を用いて、顧客や社内から寄せられるさまざまな問い合わせに自動かつ効率的に対応するソリューションの総称です。

本システムを導入することで、従来では人間が行っていた定型的な業務を自動化し、業務効率を飛躍的に向上できます。

仕組みと役割

AI問い合わせシステムの中心には、人間の言葉を理解する「自然言語処理」や、データから学習する「機械学習」といった技術が使われています。

ユーザーからの質問の意図をAIが読み取り、膨大なデータから最適な回答を見つけ出して提示するのが基本的な仕組みです。

社外の顧客対応窓口としてはもちろん、社内のヘルプデスクとしても機能します。
AIの高度な機能により、顧客満足度と従業員満足度の両方を高める重要な役割を担います。

従来型チャットボットとの違い

AI問い合わせシステム、特に最近のものは、従来型のチャットボットとは一線を画します。
大きな違いは、AIが自ら学習し、文脈を理解して柔軟な対話ができる点にあります。

従来型はあらかじめ設定されたシナリオ通りにしか応答できませんでした。
しかし、ChatGPTに代表される生成AIを活用したシステムは、用意されていない質問にも人間のように自然な対話での対応も可能です。

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AI問い合わせシステムのメリット5選

AI問い合わせシステムの導入は、単なる業務の自動化に留まらず、会社経営に多角的な好影響をもたらします。
コスト削減から顧客満足度の向上、さらには組織全体の生産性向上まで、メリットは多岐にわたります。

本章では、導入によって得られる主要な5つのメリットを解説します。

圧倒的な業務効率化と人件費の削減ができる

AI問い合わせシステムの大きなメリットは、大幅な業務効率アップと人件費の削減です。
従来は人間が対応していた「よくある質問」などの定型的な問い合わせをAIに任せられるようになりました。

結果として、オペレーターは専門的な判断や共感が求められる複雑な案件に集中できます。
実際に、サントリーホールディングスではAI導入により年間約1,000時間もの問い合わせ対応時間を削減したといった事例もあります。

結果として、人的リソースをより付加価値の高い業務へ再配置し、組織全体の生産性を高められるのです。

出典元 AI SQUARED

24時間365日対応による顧客満足度が向上する

顧客は、時間や曜日を問わず、問題を抱えた瞬間に解決策を求めています。
AI問い合わせシステムは、人間のオペレーターのように勤務時間に縛られることなく、24時間365日いつでも即座に対応可能です。

深夜や休日でも顧客を待たせることなく、迅速に回答を提供できるため、顧客満足度の向上に直結します。
さらに、多言語に対応できるシステムを導入すれば、グローバルな顧客サポート体制も容易に構築できます。

属人化の解消とオペレーターの負担が軽減できる

ベテラン担当者に依存した属人的な問い合わせ対応は、品質のばらつきやオペレーター不在時の業務停滞といったリスクを招きます。

AIは社内に蓄積されたナレッジやマニュアルを学習し、誰からの問い合わせに対しても常に均一で高品質な回答を提供します。

AIの回答能力により、対応品質が標準化され、属人化の問題を解消できます。
また、オペレーターは繰り返し同じ質問に答えるといった精神的な負担からも解放され、働きやすい環境の実現にもつながります。

問い合わせデータの蓄積とサービス改善への活用ができる

AI問い合わせシステムは、単に応答するだけでなく、すべての対話データを貴重な資産として蓄積できる仕組みです。
どのような質問が多く寄せられるのか、顧客がどういった段階でつまずいているのかといった情報を定量的に分析できます。

こうした分析結果は、FAQ改善や製品・サービス品質の向上や新たなニーズ発見など、事業戦略の策定に活用できます。
AIは、顧客の声をダイレクトに収集し、ビジネスを成長させるためのインサイトを与えてくれる強力な分析ツールにもなるのです。

既存システムとの連携によるDX推進

AI問い合わせシステムは、独立したツールとしてだけでなく、会社がすでに使用しているさまざまなシステムと連携することで真価を発揮します。

例えば顧客管理システムや営業支援システムと組み合わせることで、顧客情報に基づいた、よりパーソナライズされた対応も可能です。
また、社内のビジネスチャットツールとの連携によって、従業員は普段使っているツールから気軽に質問できるようになります。

以上のように、AIをハブとして既存システムと掛け合わせる仕組みは、組織全体のデジタル変革（DX）を力強く推進します。

注意点とリスク｜押さえるべき4つの課題

AI問い合わせシステムは多くのメリットをもたらす一方で、導入と運用にはいくつかの注意点とリスクが伴います。
こういった課題を事前に理解し、適切な対策を講じることが、導入を成功させるための重要な鍵です。

期待した効果が得られないといった事態を避けるためにも、以下の4つのポイントをしっかりと押さえておきましょう。

初期導入・運用コストと費用対効果の見極め

AIシステムの導入には、初期費用や月額のライセンス料がかかります。
システムの規模や機能によって費用は大きく異なりますが、一般的な相場観は以下の通りです。

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上記の直接的なコストに加え、学習データの準備や継続的なメンテナンスにも費用が発生します。
導入前に、削減できる人件費や向上する顧客満足度などを試算し、投資に見合う効果（ROI）が得られるかを慎重に見極める必要があります。

出典元 AI総合研究所
出典元 株式会社ニューラルオプト

※記事内で紹介しているツールの情報は、執筆時点での内容です。
利用料やプランなどは変更となる可能性もあるため、最新情報は公式ページでご確認ください。

ハルシネーション（誤情報）への対策

特に生成AIを活用したシステムでは、「ハルシネーション」と呼ばれる現象に注意が必要です。
ハルシネーションは、AIが事実に基づかない情報を、あたかも真実であるかのように生成してしまうリスクを指します。

誤った情報を顧客に提供してしまうと、会社の信頼を大きく損なう可能性があります。
そのため、AIが生成した回答を人間がチェックする仕組みを設けたり、回答の基になる情報源を限定したりといった対策が不可欠です。

個人情報保護とセキュリティガバナンスの強化

AI問い合わせシステムは、顧客の名前や連絡先といった個人情報や、会社の機密情報を取り扱う可能性があります。

そのため、万全のセキュリティ対策が求められます。
情報漏洩が発生すれば、法的な責任を問われるだけでなく、会社のブランドイメージにも深刻な影響を与えかねません。

データの暗号化やアクセス制御の徹底はもちろん、ISO42001といった国際規格に準拠した、信頼できるベンダーを選定することが重要です。

AIでは対応困難な複雑で感情的な問い合わせへの対応

AIは定型的な質問には強い一方で、複雑な背景を持つ問題や、利用者の感情に寄り添う必要があるクレーム対応などは苦手です。

AIが対応できないと判断した場合に、スムーズに人間のオペレーターへ引き継ぐ（エスカレーション）体制を構築しておくことが不可欠です。
AIと人間の役割分担を明確化し、連携を強化することで、効率性と顧客満足度を両立できるようになります。

AIにすべてを任せるのではなく、両者の得意なことを組み合わせる「ハイブリッド体制」を築くことが、顧客満足度を損なわないための鍵です。

AI問い合わせ対応システムの主な種類と特徴

AI問い合わせシステムと一言でいっても、種類は多岐にわたります。
各システムは異なる特徴を持ち、解決できる課題もさまざまです。

自社の目的や用途に合わせて最適なタイプを選ぶために、まずは代表的な4種類とそれぞれの特徴を理解しましょう。

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AIチャットボット

AIチャットボットは、もっとも広く普及しているタイプのAI問い合わせシステムです。
Webサイトの右下などに表示され、ユーザーが入力したテキストに対してAIがリアルタイムで回答を返します。

「送料はいくらですか」といった簡単な質問への応答から、資料請求の受付まで、幅広い用途で活用可能です。

近年では、顧客サポートの自動化や営業活動の効率化に貢献しており、導入はますます加速しています。

AIヘルプデスク

AIヘルプデスクは、主に社内外の「よくある質問（FAQ）」の管理と活用に特化したシステムです。
AIがFAQデータを分析し、ユーザーが入力した曖昧なキーワードや話し言葉からでも適切な回答を提示します。

AIの高度な回答機能によって、ユーザーの自己解決率を高め、問い合わせ件数を削減する効果が期待できます。 

さらに、AIによる学習機能でFAQは常に最適化され、いつでも最新で正確な情報提供が続けられるのです。 

AIエージェント

AIエージェントは、対話による応答に加えて、より能動的なタスク実行が可能なシステムです。 
例えば、ユーザーとの対話を通じてパスワードリセットの手続きを代行したり、適切な部署へ作業を依頼できます。 

つまり、単なる情報提供に留まらず、一連の業務プロセスを自動化する能力を持っているのです。
こうしたAIエージェントは、顧客対応やITサポート、人事管理など多岐にわたる分野で効率化とコスト削減に貢献します。

AI電話自動応答システム

AI電話自動応答システムは、「ボイスボット」とも呼ばれ、電話での問い合わせ対応を自動化する技術です。
音声認識技術で顧客の話した内容をテキスト化し、AIが意図を解析して音声で応答します。

例えばレストランの予約受付や、コールセンターでの一次受付など、今まで人が対応していた電話業務を効率化します。
さらに、24時間365日稼働できるため、人件費削減や顧客満足度の向上に役立つことが魅力です。

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AI問い合わせシステムの成功導入事例

AI問い合わせシステムが実際にどのように活用され、どこまでの成果を上げているのでしょうか。

本章では、具体的な会社の導入事例を「社内向け」と「社外向け」に分けてご紹介します。
自社の課題と照らし合わせながら、導入後の姿をイメージしてみましょう。

社内向けAI問い合わせシステムの導入事例

社内ヘルプデスクの業務は、多くの会社で共通した課題を抱えています。
AIの導入は、従業員の生産性向上と管理部門における負担軽減に大きく貢献します。

パナソニック コネクト株式会社｜毎日約5,000回の質問に対応

パナソニック コネクト株式会社では、社内のITヘルプデスクにAIチャットボットを導入しています。
以前は電話やメールでの対応に追われていましたが、AIが一次対応を担うことで、毎日約5,000回もの質問に自動で応答できる体制を構築しました。

AIチャットボットの導入により、ヘルプデスク担当者は専門性の高い業務に集中できるようになり、従業員はいつでも気軽に問題を解決できる環境が整いました。

さらに、AI導入によって対応時間が短縮され、問題解決も迅速化し、従業員満足度の向上にもつながっています。

出典元 AI総研

SMBCグループ｜高度な自然言語処理による業務支援に成功

SMBCグループは、行内業務に関する膨大なマニュアルや規定の検索に生成AIを活用しています。
行員が自然な文章で質問を入力すると、AIが関連する文書を瞬時に探し出し、該当カ所を要約して提示します。

こうした生成AIの活用によって、情報検索にかかる時間は大幅に短縮され、業務効率や意思決定のスピードが向上しました。

さらに、AIは検索履歴から学習し、より正確な情報提供を可能にしてナレッジマネジメントの強化にも貢献しています。

出典元 AI総研

大日精化工業株式会社｜社内問い合わせ解決率87.9%達成

化学メーカーである大日精化工業株式会社では、総務や経理、情報システムに関する社内問い合わせ対応にAIチャットボットを導入しました。

散在していた各種規定や申請手続きの情報をAIに学習させることで、従業員が自己解決できる環境を整備しました。チャットボットを導入したことで、現在では問い合わせ対応のスピードが大幅に向上しています。

結果として、チャットボットによる問い合わせ解決率は87.9%と、非常に高い数値を達成し管理部門の業務負担を大幅に軽減しています。

出典元 株式会社ユーザーローカル

アンリツ株式会社｜利用者数倍増・返答率94％達成

通信計測器メーカーのアンリツ株式会社は、Microsoft Teamsと連携する形でAIチャットボットを導入し、社内問い合わせに活用しています。

従業員が普段から使い慣れたツール上で質問できる手軽さが受け、利用者数が倍増しました。
AIの回答精度も高く、返答率は94%に達しており、従業員満足度の向上に大きく貢献しています。

定型的な問い合わせ対応の負荷が大幅に軽減され、総務・情報システム部門の担当者は、より高度で専門的な業務に専念可能になりました。

参考 株式会社ユーザーローカル

株式会社リクルート｜社員が24時間いつでも気軽にアイデア相談可能に

株式会社リクルートでは、新規事業のアイデア創出を支援するために、社内向けに特化した生成AI環境を構築しました。

社員は自身のアイデアをAIに壁打ちのように相談し、市場調査や競合分析、事業計画の骨子作成といったサポートが受けられます。
結果として、時間や場所を問わず、創造的な活動に没頭できる環境を手に入れました。

こうした専用AIは、すでに数十件の新しい事業提案に活用され、発想の幅を広げながら事業化に向けたスピードを高めています。

出典元 株式会社リクルート

社外向けAI問い合わせシステムの導入事例

顧客からの問い合わせ対応は、会社の顔ともいえる重要な業務です。
AIを活用することで、対応の迅速化と品質向上を両立させ、顧客満足度を飛躍的に高められます。

ワタミ｜有人対応数を50％以上削減

外食・宅食サービスを展開するワタミ株式会社では、顧客からの問い合わせ対応にAIチャットボットを導入しました。

メニューやアレルギー情報、予約方法といった定型的な質問にAIが24時間対応することで、コールセンターへの入電数を大幅に削減させています。
結果的に、有人対応が必要な問い合わせ件数を50%以上削減することに成功し、コスト削減とオペレーターの負担軽減を実現しました。

また、チャットボットがカバーできない複雑な質問は、オペレーターへシームレスに引き継がれ質の高いサービス提供体制を維持しています。

出典元 PRTIMES

レオパレス21｜年間約2,633時間の作業削減

不動産事業を手がける株式会社レオパレス21は、入居者からの問い合わせ対応にAIチャットボットを導入しています。

「エアコンの使い方が分からない」「インターネットに接続できない」といった頻出する質問に、AIが即座に回答してくれるようになりました。
現在は、年間で約2,633時間もの対応作業時間を削減し、オペレーターは緊急性の高いトラブル対応に注力できるようになっています。

AIの活用によって、入居者は24時間いつでもセルフサービスで疑問を解消できるため、利便性が大幅に向上し満足度の向上に貢献しています。

出典元 アイブリー

ヤマト運輸｜対応効率・顧客満足度の向上でLINEともだち数3,994万件

ヤマト運輸株式会社は、LINE公式アカウントにAIチャットボットを導入し、再配達や集荷依頼・料金検索などに活用しています。

ユーザーはアプリ上で会話するように手軽に手続きを完了できるため、利便性が大幅に向上しました。
顧客から高く評価され、LINE公式アカウントの「ともだち」登録者数は3,994万人を超えるほどの人気を博しています。

AIの導入によって、電話による受付業務の負担も同時に軽減され、オペレーション効率が劇的に改善しました。

出典元 145MAGAZINE

KDDI株式会社｜新しい対話型顧客体験を提供

通信大手のKDDI株式会社では、自社のオンラインストアにAIチャットボットを導入し、顧客のスマートフォン選びをサポートしています。

「カメラの性能が良い機種はどれか」「ゲームにおすすめのスマートフォンの機種はどれか」といった顧客の曖昧な要望に対し、AIが対話を通じて最適な商品を提案します。

顧客が店舗のスタッフに相談するような感覚でオンラインショッピングを楽しめるようになったことで、新しい顧客体験の創出に成功したのです。
また、チャットボット経由の成約率は、他の導線と比較して高い水準を維持しています。

出典元 PRTIMES

ベネフィット・ワン｜メール・電話の問い合わせが約40％削減

福利厚生サービスを提供する株式会社ベネフィット・ワンは、会員からのサービス利用方法に関する問い合わせにAIチャットボットを導入しています。

Webサイト上でAIが一次対応を行うことで、従来の集中していたメールや電話の問い合わせを分散できるようになりました。

結果として、メールと電話による問い合わせ件数を約40%削減し、サポート業務全体の効率化を達成しました。
さらに、会員は深夜や休日でも即座に回答を得られるため、利便性も飛躍的に向上しています。

出典元 株式会社ユーザーローカル

自社に最適なシステムを選ぶための5ステップ

AI問い合わせシステムの導入を成功させるには、計画的なアプローチが不可欠です。
流行りのツールに飛びつくのではなく、自社の課題や目的に沿って、段階的に導入を進めることが重要です。

本章では、最適なシステムを選び、スムーズに導入するための5つのステップをご紹介します。

STEP1：導入目的と解決したい課題の明確化

まずは、「なぜAIを導入するのか」「AIで何を解決したいのか」といった目的を明確に定義します。

「コストを30%削減する」「顧客の自己解決率を80%に向上させる」のように、具体的な数値目標を設定することが重要です。

AIはあくまで目的を達成するための「手段」であり、最初のステップが曖昧だと、プロジェクト全体が方向性を見失ってしまいます。

STEP2：学習データの品質確保と整備

AIの回答精度は、学習させるデータの質と量に大きく左右します。

AIにとっての教科書となる、過去の問い合わせ履歴やマニュアルといったデータを収集・整理し、最新かつ正確な状態に整備する作業が必要です。

こうした地道な準備が、AI導入後の性能を左右する大切な要素です。

STEP3：パッケージ導入かスクラッチ開発かの判断

AI問い合わせシステムには、多くのベンダーが提供する「パッケージ製品」と、自社要件に合わせて一から構築する「スクラッチ開発」の2つの選択肢があります。

それぞれのメリット・デメリットを踏まえ、ビジネスモデルや予算、求める機能などが自社に合った最適な方を選びましょう。

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STEP4：人間とAIの協調体制の構築と現場への周知

AIシステムは導入して終わりではありません。

AIが対応する範囲と、人間が対応する範囲を明確に切り分け、スムーズに連携できる運用体制を構築しておきましょう。

また、導入によって業務フローが変わるため、現場の従業員に対して十分な説明とトレーニングを行い理解と協力を得ることが不可欠です。

STEP5：スモールスタートと継続的な改善

最初から全社的に大規模なシステムを導入するのはリスクが伴います。

まずは特定の部署や一部の業務に限定して導入する「スモールスタート」で効果を検証し、課題を洗い出すアプローチが有効です。

導入後も、利用状況やユーザーからのフィードバックを定期的に分析し、回答精度を高めていくPDCAサイクルを回し続けることでシステムの価値をさらに強化できます。

導入成功の鍵はパートナー選びにあり｜Wakka Inc.の伴走型支援とは

AI問い合わせシステムを最適に導入し、効果を引き出すためには、信頼できる開発パートナーが必要です。

特に自社ビジネスに深く関わる独自システムを構築する際は、単なるツール提供者ではなく、事業の成功をともに目指す「事業パートナー」としての視点が重要です。

Wakka Inc.は、まさにそういった伴走型支援を得意としています。

課題解決にコミットするITコンサルティングとPoC支援

Wakka Inc.の強みは、システム開発だけでなくシステムを導入する初期段階から顧客との関係を築く姿勢です。

豊富な経験を持つコンサルタントが、顧客の業務内容を深く理解し、AI導入に向けた目的の設定から支援を行っています。
本格的な開発前にPoC（概念実証）を行い、技術的な実現性や費用対効果を小規模に検証することで、リスクを抑えてプロジェクトを前進できます。

つまり、開発完了後の運用・保守段階においても継続的な支援を提供し、導入済みのAIシステムが極限まで成果を発揮できるよう取り組んでいるのです。
また、製造業や物流分野など、現場に根ざしたAI活用においても多数の実績を有しています。

柔軟なスクラッチ開発を可能にするオフショア・ラボ型開発

パッケージ製品では実現できない、独自の要件やビジネスロジックをシステムに組み込みたい場合、Wakka Inc.の「オフショア・ラボ型開発」が強力な選択肢です。

ベトナムの優秀なIT人材で構成される専属チームを、国内開発に比べてコストを抑えながら確保できます。
仕様変更にも柔軟に対応しながら、高品質で独自性の高いAI問い合わせシステムのスクラッチ開発を実現します。

こうした開発形態が、技術力とコスト効率を両立させ、中長期的なシステム開発と改善を継続的に支援してくれるのです。
また、プロジェクトの成功に向け、初期構想から運用まで一貫して伴走できる点も大きな強みと言えます。

まとめ

今回は、AI問い合わせシステムの基本から導入メリット、選び方までについて解説しました。
AI問い合わせシステムは、業務効率化やコスト削減、顧客満足度向上を実現する強力なソリューションです。
種類も多岐にわたり、生成AIの進化によって能力は日々向上しています。

しかし、AI問い合わせシステムの導入を成功させるには、技術的な側面だけでなく明確な目的設定が必要です。
また、質の高い学習データ、そして人間とAIの適切な役割分担も欠かせません。

自社の課題に最適なシステムを慎重に選定し、信頼できるパートナーとともに計画的に導入を進めることが、AIの持つ可能性を極限まで引き出す鍵です。
本記事を参考に、自社に最適なAI問い合わせシステムの導入を検討してみてください。

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